Недавно CEO быстрорастущего фармацевтического стартапа переслал нам переписку по электронной почте, которую он вел с своими главными финансовым и коммерческим директорами. Казалось, что коммерческий директор удивил как CEO, так и CFO предложением потратить более 450,000 долларов на привлечение внешнего агентства. CFO сразу же отправил личное сообщение CEO: «Мы находимся в режиме полной блокировки, пока собираем средства для раунда Series C. Мы только что получили 75-миллионный мостовой кредит. Почему она не приходит ко мне? Я должен участвовать в этих решениях». CEO ответил: «Я предполагаю, что если член команды руководства предлагает мне какое-то решение, они обсудили это с коллегами». CFO ответил: «Что ж, она этого не сделала!».
Исходя из этой переписки, мы сказали CEO: «Похоже, что члены вашей команды сразу же escalируют вопросы к вам, вместо того чтобы попытаться решить эти вопросы самостоятельно». Мы добавили, что было бы лучше, если бы они сначала попытались поговорить друг с другом и разобраться в проблеме. Если у них все еще оставалась разница во мнениях, они должны были задокументировать, почему они не согласны и как пытались разрешить конфликт. Затем, и только тогда, они должны были бы обратиться к CEO вместе.
Управление конфликтами в организациях
Несогласия и конфликты по таким вопросам, как стратегическое направление, инвестиции и повседневные приоритеты, проникают в каждую организацию. В рамках нашего восьмилетнего исследования эффективности организаций с участием 1400 руководителей из 500 компаний по всему миру, 84% респондентов сообщили, что регулярно сталкиваются с коллегами, которых они считают «неразумными». Такие конфликты возникают между коллегами, в разных функциях и бизнес-единицах, а также среди руководителей команды и членов правления. Иногда конфликты бывают явными, а иногда скрытыми. Конфликты иногда разрешаются конструктивно, но чаще всего они компрометируют выполнение и наносят ущерб отношениям. Управление конфликтом так, чтобы он не мешал операциям или не повредил рабочим отношениям, является важным аспектом организационной эффективности.
Определение ясных процедур эскалации
Четко определенные процедуры эскалации обеспечивают то, что несогласия рассматриваются на правильном уровне и разрешаются совместно и эффективно. Это не тривиальная задача; люди сталкиваются с несколькими точками напряженности, когда принимают решения о том, эскалировать ли конфликт. К сожалению, относительно немногие организации определили и внедрили эффективные способы гарантировать, что конфликты решаются эффективно и на правильном уровне управления.
Где возникают напряжения при эскалации вопросов к руководству
Люди часто испытывают трудности при решении того, следует ли эскалировать конфликты на рабочем месте к руководству. В любом случае могут быть проблемы, если нет четких процедур эскалации. В условиях конфликта люди часто эскалируют вопросы слишком быстро и в порядке, который приводит к субоптимальным решениям и подрывает доверие между вовлеченными сторонами. В то же время конфликты со стратегическими последствиями иногда не эскалируются на нужный уровень управления вовремя, что компрометирует стратегическую гибкость.
Шесть рекомендаций по эскалации конфликтов
Вводя следующие шесть рекомендаций по эскалации, организации могут уменьшить организационное трение, снизить количество ненужных эскалаций, улучшить принятие решений, укрепить рабочие отношения и повысить стратегическую гибкость.
- Определите четкие рекомендации о том, когда и куда следует эскалировать. Выявление типов конфликтов, которые сотрудники должны немедленно эскалировать, а те, которые они должны попытаться решить самостоятельно, поможет им уверенно и эффективно справляться с конфликтами.
- Требуйте от людей документировать свои усилия по самостоятельному разрешению конфликта перед его эскалацией. Эффективные и обоснованные эскалации требуют от тех, кто эскалирует, объяснить, как они пытались решить вопрос самостоятельно, что помогает устранить ненужные эскалации.
- Требуйте совместной эскалации. Чаще всего в организациях приходится сталкиваться с тем, что каждая сторона конфликта поднимает вопрос по отдельности, что создаёт множество проблем.
- Поощряйте сотрудников ограничивать сферу эскалации. Вместо того чтобы полностью передавать ответственность за решение вопроса старшим руководителям, заинтересованные стороны могут запрашивать рекомендации о том, какResolution should be done more effectively.
- Используйте эскалацию как возможность для коучинга. Когда вопрос эскалируется к руководству, менеджеры должны использовать возможность, чтобы помочь своим подчинённым улучшить их способность к совместному решению проблем.
- Используйте эскалацию как возможность для организационного обучения. Систематически документированные эскалации представляют собой ценнейший источник данных о конфликтах в организации и позволяют выявить основные вопросы, которые влияют на производительность и мораль.
Успешные примеры применения
Одним из успешных примеров, где были реализованы рекомендованные процедуры эскалации, стал случай в крупной технологической компании с разнообразными программными продуктами и сервисами. В компании наблюдался значительный рост случаев единичных эскалаций, поскольку различные группы испытывали давление со стороны старшего руководства, требующего быстрой реализации инициатив по росту. Мы помогали команде руководства понять, как индивидуальные действия менеджеров негативно влияют на их коллег и компанию в целом.
Команды согласились на общие основные правила принятия и обработки эскалаций. В результате количество единичных эскалаций быстро сократилось, что привело к более быстрому принятию решений и улучшению отношений между бизнес-единицами.
Заключение
Навыки управления конфликтами и эффективная эскалация играют важную роль в стабильности и гибкости организации. Для достижения максимальной эффективности необходимо сохранять баланс между самостоятельным разрешением конфликтов и использованием ясной структуры для эскалации. Успешные экосистемы представляют собой комбинацию стратегического управления, межфункционального сотрудничества и адаптации подходов в зависимости от ситуации.
